Een procesbeschrijving maken: stappenplan, voorbeeld en sjabloon
Iedereen op kantoor weet hoe het werkt, tot iemand ziek is of vertrekt. Een procesbeschrijving zet het werk op papier, zodat het niet meer in één hoofd zit. Hier lees je hoe je er een maakt, met een uitgewerkt voorbeeld en een gratis sjabloon.
In het kort
- Een procesbeschrijving legt vast hoe een terugkerend stuk werk loopt: stappen, wie, wat, welk systeem en wat er gebeurt bij een afwijking.
- Schrijf op hoe het nu gaat, niet hoe het zou moeten. Verbeteren komt daarna.
- Een tabel van één A4 is genoeg voor de meeste kantoorprocessen.
- Onderaan staat een sjabloon in Excel en PDF dat je direct kunt gebruiken.
Wat is een procesbeschrijving?
Een procesbeschrijving is de vastgelegde afspraak over hoe een proces loopt. Neem de werkbon: de monteur vult hem in, iemand op kantoor controleert hem, de factuur gaat de deur uit. Dat is een proces. De beschrijving zegt wie elke stap doet, wat er precies gebeurt en in welk systeem.
Het gaat om werk dat steeds terugkomt. Een offerte opvolgen, een inkoopfactuur boeken, een nieuwe monteur inplannen. Eenmalige klussen hoef je niet te beschrijven.
Procesbeschrijving en werkinstructie: het verschil
Die twee worden vaak door elkaar gehaald. De procesbeschrijving is het overzicht: van begin tot eind, over mensen en afdelingen heen. Een werkinstructie gaat over één stap en legt uit hoe je die uitvoert, zoals "zo maak je een creditnota in de boekhouding". Begin met de procesbeschrijving. Werkinstructies schrijf je alleen voor stappen waar het vaak misgaat.
Waarom een procesbeschrijving belangrijk is
In een technisch bedrijf met een klein kantoor zit veel kennis in een paar hoofden. Dat gaat goed tot de planner op vakantie is en niemand weet waarom sommige klanten een ander uurtarief hebben. Een procesbeschrijving haalt dat soort kennis naar boven.
- Inwerken gaat sneller. Een nieuwe collega leest hoe het werkt in plaats van het in drie maanden af te kijken.
- Je ziet waar het hapert. Zodra je het opschrijft, vallen dubbele stappen en wachttijd op.
- Afspraken worden duidelijk. Wie beslist over meerwerk? Wanneer gaat een werkbon terug naar de monteur?
- Het is de basis voor automatiseren. Wat je niet kunt beschrijven, kun je niet automatiseren.
Procesbeschrijvingen komen ook terug bij ISO 9001 en bij de administratieve organisatie (AO) die je accountant wil zien. Voor ISO moet je kunnen laten zien dat je je processen beheerst. In een AO-beschrijving gaat het vooral om wie wat mag en wie wat controleert. Dit artikel gaat over de praktische kant: een beschrijving waar je kantoor echt iets aan heeft.
Stappenplan: zo maak je een procesbeschrijving
Reken op een uur of twee per proces, samen met de mensen die het werk doen.
Kies één proces en geef het een begin en een eind
Niet "de administratie", maar "van ingevulde werkbon tot verstuurde factuur". Spreek af wat het startpunt is (de monteur meldt de klus af) en wanneer het klaar is (de factuur is verstuurd en geboekt).
Praat met wie het werk doet
Niet met wie denkt te weten hoe het gaat. Laat de collega op kantoor het proces een keer hardop doorlopen met een echte werkbon erbij. Schrijf mee, ook de omwegen.
Zet de stappen in een tabel
Per stap: wie, wat, in welk systeem. Gebruik werkwoorden: "controleert uren", "maakt factuur aan". Houd het bij vijf tot vijftien stappen. Meer dan dat is meestal een teken dat je twee processen in één beschrijft.
Schrijf de uitzonderingen op
Hier zit de echte kennis. Wat gebeurt er als de handtekening ontbreekt? Als er meerwerk op staat zonder akkoord? Als de klant een raamcontract heeft? Uitzonderingen kosten de meeste tijd, dus ze horen in de beschrijving.
Laat het lezen en wijs een eigenaar aan
Laat een tweede collega de beschrijving lezen: zou die het werk ermee kunnen doen? Zet er een eigenaar en een datum bij. De eigenaar past het aan als het proces verandert.
Voorbeeld procesbeschrijving: van werkbon naar factuur
Dit voorbeeld komt van een installatiebedrijf met tien monteurs en drie mensen op kantoor (verzonnen voorbeeld). De monteurs werken met een werkbon-app, de boekhouding staat in een apart pakket.
Doel: elk afgerond werk wordt binnen een paar dagen correct gefactureerd. Start: monteur meldt de klus af in de app. Einde: factuur verstuurd en geboekt. Eigenaar: de administratief medewerker.
| Stap | Wie | Wat | Systeem | Uitzondering |
|---|---|---|---|---|
| 1 | Monteur | Vult uren, materiaal en foto's in, laat de klant tekenen | Werkbon-app | Klant niet aanwezig: monteur noteert dat en maakt een foto van het werk |
| 2 | Planner | Zet de werkbon op "gereed voor facturatie" | Werkbon-app | Werk niet af: nieuwe afspraak inplannen |
| 3 | Administratie | Controleert uren en materiaal tegen de opdracht | Werkbon-app en boekhouding | Meer uren dan begroot: navragen bij de monteur |
| 4 | Administratie | Controleert meerwerk | Mail en werkbon | Meerwerk zonder akkoord: eerst akkoord vragen aan de projectleider |
| 5 | Administratie | Maakt de factuur met het juiste tarief | Boekhouding | Klant met raamcontract: tarief uit het contract |
| 6 | Projectleider | Keurt facturen boven een afgesproken bedrag goed | Projectleider afwezig: directeur keurt goed | |
| 7 | Administratie | Verstuurt de factuur en zet de werkbon op "gefactureerd" | Boekhouding en werkbon-app | Klant wil factuur via portaal: uploaden in het portaal van de klant |
Zie je het al? Stap 3 en 5 bestaan vooral uit overtypen en vergelijken. Dat zijn de stappen die je later kunt automatiseren. Hoe dat eruitziet, lees je bij werkbon naar factuur automatiseren. Wil je weten wat er op de werkbon zelf moet staan, kijk dan bij het werkbon voorbeeld.
Veelgemaakte fouten
- Het ideaal beschrijven. Schrijf op hoe het nu gaat, ook als dat rommelig is. Anders klopt de beschrijving vanaf dag één niet.
- Te groot beginnen. Een handboek van veertig pagina's leest niemand. Eén proces, één A4.
- De uitzonderingen weglaten. Juist "dat doen we bij die klant altijd anders" is wat een nieuwe collega moet weten.
- Geen systeem noemen. "Factuur maken" zegt weinig. "Factuur maken in de boekhouding op basis van de werkbon-app" wel.
- Geen eigenaar. Zonder eigenaar is de beschrijving binnen een jaar verouderd.
- Eindeloos tekenen. Een mooi BPMN-schema is fijn, maar voor de meeste kantoorprocessen is een tabel genoeg. Een flowchart helpt vooral bij processen met veel keuzes.
Gratis procesbeschrijving template
Het sjabloon heeft dezelfde opbouw als het voorbeeld hierboven: een kop met doel, start, einde en eigenaar, en een tabel met stap, wie, wat, systeem en uitzondering. Het Excel-bestand kun je zelf aanvullen, de PDF is om uit te printen en tijdens het gesprek met pen in te vullen.
En als de beschrijving klaar is?
Dan heb je het eerste blok gelegd. Kijk eerst wat er weg kan: stappen die niemand nodig heeft, dubbele controles, wachten op iemand die alleen maar "akkoord" zegt. Pas daarna is het tijd om te kijken wat je kunt automatiseren.
Bij Bouwtomation is dit precies de eerste stap van elk proces: we schrijven het samen op in een gesprek van ongeveer twee uur, voordat er iets gebouwd wordt. Lees hoe dat verder gaat bij bedrijfsprocessen automatiseren, of plan een kennismaking als je wilt sparren over welk proces je als eerste beschrijft.
Veelgestelde vragen
Wat is een procesbeschrijving?
Een procesbeschrijving legt vast hoe een terugkerend stuk werk loopt: waar het begint, welke stappen er zijn, wie elke stap doet, in welk systeem en wanneer het klaar is. Het is de afspraak over hoe jullie het doen, niet een beschrijving van hoe het ooit bedoeld was.
Wat is het verschil tussen een procesbeschrijving en een werkinstructie?
De procesbeschrijving laat het hele proces zien, over afdelingen heen: wie doet wat, in welke volgorde. Een werkinstructie zoomt in op één stap en legt uit hoe je die precies uitvoert, bijvoorbeeld welke knoppen je in de boekhouding indrukt. Je hebt meestal één procesbeschrijving en een paar werkinstructies eronder.
Hoe ziet een procesbeschrijving eruit?
Voor een kantoorproces werkt een tabel het best: per stap wie het doet, wat er gebeurt, in welk systeem en wat er gebeurt als het afwijkt. Bovenaan staan het doel, de start, het einde en de eigenaar. Wil je het ook als plaatje, lees dan processen in kaart brengen met een flowchart.
Is er een procesbeschrijving template in Word?
We bieden het sjabloon aan als Excel-bestand en als PDF. Het Excel-bestand kun je in Word plakken of in Google Sheets openen. Een tabel in Excel is handiger dan een Word-document, omdat je stappen makkelijk kunt toevoegen en verschuiven.
Heb ik een procesbeschrijving nodig voor ISO 9001?
Voor ISO 9001 moet je laten zien dat je je processen beheerst. Procesbeschrijvingen zijn daar een gebruikelijke manier voor, maar de norm schrijft geen vast format voor. Vraag je certificerende instelling wat zij precies willen zien.